通過(guò)前期的調(diào)研，移情客戶，在定義這個(gè)階段我們要給出一個(gè)問(wèn)題的描述，為大家下一步模型做好準(zhǔn)備。

為什么我們要有定義的這個(gè)過(guò)程呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)我們不太可能為每個(gè)人都去設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，也不可能找到一個(gè)銀彈一下子解決所有的問(wèn)題。我們需要專注于一件事情。通過(guò)前面的理解和觀察的發(fā)散后，我們重新聚焦，做出決策。

我們可以通過(guò)以下的四步來(lái)綜合得出我們的定義，我們的見(jiàn)解洞察。

第一步：講故事 Storytelling

通過(guò)團(tuán)隊(duì)的理解和觀察，經(jīng)過(guò)客戶訪談和拜訪，我們要把訪談的內(nèi)容盡可能原滋原味的復(fù)述給整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員聽(tīng)。這樣可以使大家處于同一“頻道”上。

第二步：分類 Clustering

整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起整理分組這些信息。不同方法，不同角度將獲得不同的內(nèi)容。比如下面一種移情用戶的方法。

第三步：創(chuàng)建角色 Creating a persona

角色是：一個(gè)虛擬的從客戶訪談等數(shù)據(jù)中抽象出來(lái)的用戶代表，通過(guò)考慮目標(biāo)，需求，限制等幫助做出設(shè)計(jì)決策。

可以看出一個(gè)角色可能包括：姓名、照片、性格、年齡、背景、需求、任務(wù)、目標(biāo)等等。

第四部：定義觀點(diǎn)

如何去定義呢？一般我們使用觀點(diǎn)定義POV(point of view)：用戶+需求+洞察。

用戶(角色中那個(gè)用戶)

我們商業(yè)活動(dòng)最終是建立在人的基礎(chǔ)上，他們是一個(gè)個(gè)終端的用戶，不是建立在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)上。他們必須是通過(guò)情感聯(lián)系和移情來(lái)描述。

“The end user isn’t always the person we tend to call end user, it’s the person who is absolutely delighted that your product exists.” – GEORGE KEMBEL

需求

我們經(jīng)常以為我們?cè)谟懻撔枨螅瑢?shí)際上很多時(shí)間我們?cè)谡務(wù)摲桨浮＠纾吹揭粋€(gè)小女孩想從樹(shù)上摘個(gè)蘋果，我們會(huì)說(shuō)小女孩需要一個(gè)梯子。梯子實(shí)際上是一個(gè)方案。摘蘋果的真正需求可能是她餓了，需要食物。

洞察

獲得洞察，用戶為什么有這樣的需求等。

例如：

?

?